KPI przykłady - serwis i usługi
Przykłady KPI dla obszaru usług i serwisu (wewnętrznego/zewnętrznego)
OBSŁUGA ZGŁOSZEŃ SERWISOWYCH
- Liczba skarg/zgłoszeń w okresie
- Liczba skarg ze względu na jakość usług serwisowych
- % redukcji skarg rynkowych
- % incydentów zgłoszonych więcej niż raz przez klienta
- % nieaktywnych klientów (nie korzystających z produktu, usługi)
- Średni czas odpowiedzi na skargę/zgłoszenie
- Liczba skarg po x tygodniach pracy
- Średnia liczba kontaktów z klientem w okresie
- Średnia liczba dni otwarcia zgłoszeń serwisowych
- % zaniedbanych zgłoszeń serwisowych
- % nieprawidłowo przypisanych zgłoszeń serwisowych
- % eskalowanych zgłoszeń serwisowych
- Średni czas zamknięcia wniosków o serwis
- Czas trwania zamknięcia wniosków o serwis
- % ponownie otwartych zgłoszeń serwisowych
- Średni czas serwisu na jednostkę
- Całkowity czas serwisu
- Całkowity czas serwisu prewencyjnego
- Czas dostawy części zamiennych
- % godzin prac serwisowych w całkowitym czasie pracy
- Średni czas naprawy (MTTR) (Mean Time to Repair)
- % zadań związanych z serwisem zakończonych zgodnie z terminem
- % zaległości w pracach serwisowych
- % przeróbek serwisowych
- Procent nieplanowanych prac serwisowych
- % planowanych zgłoszeń serwisowych opóźnionych przez oczekiwanie na materiały (inne czynniki)
- % zaległych wniosków o przeprowadzenie serwisu
- Liczba serwisów wymagających ponadstandardowego czasu obsługi (np. dłużej niż 1 tydzień)
EFEKTYWNOŚĆ I JAKOŚĆ SERWISU
- Czas prac serwisowych jako % całkowitego zaplanowanego czasu
- Stosunek działań kluczowych (tworzących wartość) do wspierających
- Liczba otwartych, nowych i zamkniętych problemów, uszeregowanych według wagi
- Średnie i standardowe odchylenie opóźnienia między rozwiązaniem problemu a zamknięciem
- % poważnych recenzji problemów pomyślnie przeprowadzonych
- Liczba znanych problemów dodanych do istniejącej bazy problemów
- Odsetek recenzji poważnych problemów, które zostały zakończone pomyślnie i na czas
- Liczba i procent problemów, które przekraczają docelowe czasy rozwiązywania problemów
- Zaległości w istniejących problemach i trend wzrostu zaległości
- Liczba głównych problemów, w tym otwarte, zamknięte i zaległe
- % zgłoszeń serwisowych z wypełnionymi wszystkimi polami danych
- % wizyt serwisowych zakończonych pozytywnym protokołem odbioru
- Szybkość kolejkowania zgłoszeń serwisowych
- Średnia liczba kontroli jakości vs. cel
- % defektów / naruszeń / odchyleń w kontroli procesu
- % zgłoszeń pochodzących z roszczenia klienta
- % skontrolowanych zmian w porównaniu z wdrożonymi
- % raportów odchyleń zatwierdzonych do wygenerowanych
- % planów weryfikacji ukończonych w uzgodnionym czasie
- % wad / naruszeń / odchyleń znalezionych w kontroli materiałów/urządzeń/procesów
- Skuteczność audytów wewnętrznych (Ilość niezgodności)
- Skuteczność kontroli procesów (koszt, czas)
KOSZTY SERWISU
- Całkowite koszty serwisu
- % kosztów serwisu prewencyjnego
- % kosztów serwisu naprawczego
- Koszt serwisu na jednostkę
- Koszty weryfikacji jakości serwisu
Szkolenia | Key Performance Indicators (KPI)
Szkolenia | Zarządzanie przez cele (MBO)