Xellect Logo 14

 

BLOG

Tomasz Krzemiński

WIEDZA I KNOW-HOW

  • BLOG
  • KPI przykłady - serwis i usługi

KPI przykłady - serwis i usługi

Przykłady KPI dla obszaru usług i serwisu (wewnętrznego/zewnętrznego)

 


OBSŁUGA ZGŁOSZEŃ SERWISOWYCH


  • Liczba skarg/zgłoszeń w okresie
  • Liczba skarg ze względu na jakość usług serwisowych
  • % redukcji skarg rynkowych
  • % incydentów zgłoszonych więcej niż raz przez klienta
  • % nieaktywnych klientów (nie korzystających z produktu, usługi)
  • Średni czas odpowiedzi na skargę/zgłoszenie
  • Liczba skarg po x tygodniach pracy
  • Średnia liczba kontaktów z klientem w okresie
  • Średnia liczba dni otwarcia zgłoszeń serwisowych
  • % zaniedbanych zgłoszeń serwisowych
  • % nieprawidłowo przypisanych zgłoszeń serwisowych
  • % eskalowanych zgłoszeń serwisowych
  • Średni czas zamknięcia wniosków o serwis
  • Czas trwania zamknięcia wniosków o serwis
  • % ponownie otwartych zgłoszeń serwisowych
  • Średni czas serwisu na jednostkę
  • Całkowity czas serwisu
  • Całkowity czas serwisu prewencyjnego
  • Czas dostawy części zamiennych
  • % godzin prac serwisowych w całkowitym czasie pracy
  • Średni czas naprawy (MTTR) (Mean Time to Repair)
  • % zadań związanych z serwisem zakończonych zgodnie z terminem
  • % zaległości w pracach serwisowych
  • % przeróbek serwisowych
  • Procent nieplanowanych prac serwisowych
  • % planowanych zgłoszeń serwisowych opóźnionych przez oczekiwanie na materiały (inne czynniki)
  • % zaległych wniosków o przeprowadzenie serwisu
  • Liczba serwisów wymagających ponadstandardowego czasu obsługi (np. dłużej niż 1 tydzień)

EFEKTYWNOŚĆ I JAKOŚĆ SERWISU


  • Czas prac serwisowych jako % całkowitego zaplanowanego czasu
  • Stosunek działań kluczowych (tworzących wartość) do wspierających
  • Liczba otwartych, nowych i zamkniętych problemów, uszeregowanych według wagi
  • Średnie i standardowe odchylenie opóźnienia między rozwiązaniem problemu a zamknięciem
  • % poważnych recenzji problemów pomyślnie przeprowadzonych
  • Liczba znanych problemów dodanych do istniejącej bazy problemów
  • Odsetek recenzji poważnych problemów, które zostały zakończone pomyślnie i na czas
  • Liczba i procent problemów, które przekraczają docelowe czasy rozwiązywania problemów
  • Zaległości w istniejących problemach i trend wzrostu zaległości
  • Liczba głównych problemów, w tym otwarte, zamknięte i zaległe
  • % zgłoszeń serwisowych z wypełnionymi wszystkimi polami danych
  • % wizyt serwisowych zakończonych pozytywnym protokołem odbioru
  • Szybkość kolejkowania zgłoszeń serwisowych
  • Średnia liczba kontroli jakości vs. cel
  • % defektów / naruszeń / odchyleń w kontroli procesu
  • % zgłoszeń pochodzących z roszczenia klienta
  • % skontrolowanych zmian w porównaniu z wdrożonymi
  • % raportów odchyleń zatwierdzonych do wygenerowanych
  • % planów weryfikacji ukończonych w uzgodnionym czasie
  • % wad / naruszeń / odchyleń znalezionych w kontroli materiałów/urządzeń/procesów
  • Skuteczność audytów wewnętrznych (Ilość niezgodności)
  • Skuteczność kontroli procesów (koszt, czas)

KOSZTY SERWISU


  • Całkowite koszty serwisu
  • % kosztów serwisu prewencyjnego
  • % kosztów serwisu naprawczego
  • Koszt serwisu na jednostkę
  • Koszty weryfikacji jakości serwisu

 


 


 

Projekty |  Poprawa efektywności


 

 

Blog Media | OKRs vs. KPIs

eBook | projektowanie strategii

eBook Extremalne projektowanie strategii

eBook | stragiler & flying squads

FlyingSquads

eBook | projektowanie celów

xellect projektowanie celów